“L'émotion nous égare : c'est son principal mérite.”

"L'émotion nous égare : c'est son principal mérite". Cette citation d'Oscar Wilde prend tout son sens lorsqu'il s'agit de vanter les vertus des émotions. Pour autant, quel est l'espace laissé aux émotions dans l'entreprise ? Et comment réagir face des situations qui nous impactent émotionnellement ?

Les tensions sont des réactions émotionnelles. Elles sont conditionnées par la phase de perception car nous captons qu’un certain nombre d’information que nous interprétons. Les conclusions que nous en tirons déclenchent l’émotion (qui ensuite générera notre comportement).

Les émotions simples sont les seules vraies émotions. On dénombre trois familles d'émotions (besoin, obstacle, anticipation) divisées en deux catégories (positives, négatives).

1. les émotions en lien au besoin

la tristesse, l'ennui, l'impatience, le mécontentement, le bonheur, la joie, le plaisir

2. les émotions en lien à un obstacle

l'affection, la fierté, l'amour, l'impatience, la colère, la haine

3. les émotions d'anticipation

l'excitation, l'appétit, l'inquiétude, la peur, la panique, la terreur


En préambule, gardons en mémoire le fait que chacun à son propre modèle du monde. Dans la situation conflictuelle, ma vision du problème n’est pas forcément celle de mon interlocuteur. Et pour résoudre un conflit, il peut être fort utile de comprendre que votre interlocuteur a le droit de ressentir des émotions négatives différentes des vôtres et que vous avez le droit d’exprimer vous aussi celles que vous ressentez.


Il est vrai que pour beaucoup, exprimer ses émotions est le témoignage d’une faiblesse aussi bien dans la vie privée que dans la sphère professionnelle. Toutes les études sur l’intelligence émotionnelle démontrent l’inverse. Exprimer ses émotions est une force. Pour autant, lorsque les émotions s’invitent dans un débat, il est parfois difficile de garder le leadership et de s’affirmer.


Voici les quelques règles à retenir pour sortir d’une situation de tension (émotionnelle) :


1. Acceptez l’idée que votre interlocuteur peut également avoir un état émotionnel différent du votre. Tout comme vous, il en a un.


2. Sachez exprimer ce que vous ressentez tout en tenant compte des émotions de l’autre. Voici quelques formulations vous permettant d’exprimer ce que vous ressentez : ‘’Je suis surpris par vos propos’’, ‘’Je suis déçu des critiques que vous nous faites’’, ‘’Cette situation m’ennuie !’’.


3. Apprenez à gérer vos propres émotions en vous dissociant dans les situations tendues

Prendre du recul, c’est se percevoir à distance de l’événement et donc pouvoir se déconnecter des émotions. L’avantage est que vous serez plus libre pour la réflexion. Vous pouvez donc faire part d’événements sensibles sans être envahi par les émotions.


Pour cela il faut comprendre la notion ‘’associé – dissocié’’. La dissociation est la déconnexion entre les pensées, les environnements, les émotions et l'identité. Il s'agit d'un mécanisme d'adaptation à une situation défavorable ou d'inconfort


Associé : vous êtes acteur, vous êtes dans la scène, et vous voyez, vous entendez, vous ressentez tout ce qui se passe autour de vous. Vous vivez pleinement les émotions.

Dissocié : vous êtes spectateur de l’événement. Vous avez sur la situation un regard extérieur. Vous pouvez aussi avoir l’impression que la scène est éloignée.


Dans les situations agréables ‘’associez’’ pour retrouver les émotions qui stimulent.

Dans les situations difficiles, ‘’dissociez’’ pour mettre de la distance par rapport aux émotions.


Pour gérer vos émotions, il convient donc de passer d’une position d'acteur à une position de spectateur. Vous vous associerez ou vous dissocierez à votre convenance. Facile à dire mais difficile à faire me direz-vous ? Voici quelques conseils :


Comment se dissocier en face à face ?

  • gardez un moment de silence en vous éloignant du regard de votre interlocuteur. Cela permet de sortir temporairement de la scène et de prendre un espace-temps de réflexion;

  • orientez votre pensée vers une situation neutre externe à la scène.

Comment se dissocier au téléphone ?

  • éloignez le combiné de votre oreille ;

  • posez votre regard en dehors de la scène ou sur quelque chose de concret (une fenêtre, un objet) ;

  • gardez un moment de silence.


4. Face à des interlocuteurs fortement expressifs, focalisez-vous sur le fond plutôt que sur la forme

Il est prouvé que nous sommes plus souvent impactés émotionnellement par l’éloquence de notre interlocuteur, le volume de sa voix, son débit accéléré, sa gestuelle et mimiques animées. Ce sont donc les signaux para-verbaux et non-verbaux qui nous impactent plus que le message en lui-même. Ainsi, pour réduire l’impact, focalisez-vous sur ce qu'il dit et non pas sur comment il le dit.


Marc Fazio

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